En el mundo actual es indispensable contar con un plan de gestión de crisis empresarial, ya que la velocidad y alcance de la comunicación digital puede hacer que una crisis se expanda rápidamente y cause daños significativos a la reputación y la imagen de una empresa. Por ello, es fundamental tener un plan sólido y efectivo para afrontar cualquier eventualidad que pueda surgir.
¿Qué es una crisis empresarial?
Una crisis empresarial se define como un evento o situación inesperada que amenaza la continuidad del negocio. Esta puede desencadenarse por problemas financieros, conflictos internos, desastres naturales, errores en productos o servicios, entre otros.
La crisis empresarial genera impacto negativo en la organización y, por eso, es importante tomar medidas inmediatas para minimizar sus consecuencias.
Pasos para realizar un plan de gestión de crisis empresarial
1. Identificación de potenciales crisis
El primer paso es identificar las posibles situaciones que podrían convertirse en una crisis. Esto implica realizar un análisis exhaustivo de los diferentes aspectos del negocio y evaluar los riesgos potenciales.
Es importante tener en cuenta tanto factores internos como externos que puedan afectar a la empresa.
2. Análisis de riesgos
Una vez identificadas las posibles situaciones que pudieran desencadenar una crisis, es necesario realizar un análisis de riesgos para evaluar su impacto en la empresa.
Este análisis debe incluir la probabilidad de que ocurra cada una de las situaciones identificadas y el nivel de daño que podría causar en caso de materializarse. Con base en esta evaluación se pueden establecer prioridades y asignar recursos para su respectiva gestión.
3. Desarrollo de estrategias de prevención y mitigación
Una vez que se han identificado los riesgos y se ha evaluado su impacto, es necesario desarrollar estrategias específicas para prevenir y mitigar las crisis potenciales.
Estas estrategias pueden incluir la implementación de medidas de seguridad adicionales, el establecimiento de procedimientos de emergencia y la capacitación del personal en la gestión de crisis.
4. Definición de roles y responsabilidades
Es fundamental asignar roles y responsabilidades claras a los miembros del equipo durante una crisis reputacional.
Esto asegura que cada persona sepa qué se espera de ella y cuál es su papel en la gestión de la crisis. Además, es importante identificar quién será el portavoz oficial de
la empresa para comunicarse con los medios de comunicación y otros stakeholders durante estos momentos.
5. Contactos de emergencia
Es necesario tener los contactos de emergencia clave para que se pueda actuar rápidamente en caso de necesitar una asistencia externa.
Por ejemplo, puede incluir el número de la policía municipal, personal de emergencias de un hospital y cuerpo de bomberos, hasta servicios de fontanería, electricidad, control de envenenamientos y cualquier otro servicio vinculado con los riesgos que se hayan identificado en el análisis.
6. Comunicación efectiva
Es necesario establecer una estrategia de comunicación clara y coherente para informar adecuadamente a los diferentes públicos objetivos, tanto internos como externos.
Además, es necesario estar preparado para responder a preguntas y preocupaciones de manera rápida y precisa.
7. Plan de acción
Desarrollar un plan de acción detallado es un paso clave en la gestión de crisis empresariales. Este debe incluir las medidas específicas que se tomarán durante esta situación, como la movilización de equipos de emergencia, la implementación de procedimientos de respuesta y la coordinación de actividades con autoridades pertinentes.
Adicionalmente, el plan debe contemplar la evaluación y seguimiento continuo de las acciones realizadas.
8. Capacitación y simulacros
La capacitación del personal en la gestión de crisis reputacional es esencial para asegurar una respuesta efectiva. Esto incluye la realización de simulacros periódicos para poner en práctica los procedimientos de emergencia y evaluar su eficacia.
Además, es importante revisar y actualizar regularmente el plan de gestión de crisis para adaptarlo a los cambios en el entorno empresarial.
Etapas de la gestión de crisis
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Preparación
Aquí hay que llevar a cabo todas las acciones necesarias para prepararse para afrontar una crisis. Esto incluye algunas de las acciones que ya mencionamos: identificación de
riesgos potenciales, el desarrollo de estrategias de mitigación y la capacitación del personal. Además, es importante establecer los mecanismos de comunicación y coordinación necesarios para una respuesta efectiva.
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Respuesta
Esta fase habla de cómo se realizará la ejecución del plan de acción establecido durante una crisis.
En esta etapa es fundamental mantener la comunicación con el equipo de gestión de crisis, los stakeholders y los medios de comunicación. Además, se deben implementar las medidas de mitigación y realizar las acciones necesarias para resolver el problema de manera efectiva.
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Recuperación y aprendizaje
Una vez que la situación ha sido controlada, es importante iniciar la fase de recuperación y aprendizaje.
Por lo tanto, hay que evaluar los resultados de la gestión de crisis, identificar áreas de mejora y tomar las medidas necesarias para evitar esta situación en un futuro. Es fundamental aprender de los errores cometidos y fortalecer la resiliencia de la empresa frente a futuras crisis. Lee también: 10 razones por las que las relaciones públicas son importantes
3 características de crisis reputacional
Se puede identificar una crisis empresarial por lo siguiente:
1. Inesperada
Una crisis puede surgir en cualquier momento, usualmente cuando no la anticipamos. Para estar dispuesto a enfrentar todas las intensidades de crisis, es esencial tener un plan de manejo de crisis a tu disposición. Este es un medio para prever, aliviar y manejar el problema dependiendo de la etapa en la que te encuentres.
2. Pública
Cuando una crisis se vuelve pública, usualmente supone mayores inquietudes para la institución, ya que significa que tus vulnerabilidades están a la vista de todos.
Esto puede promover la publicación de artículos sobre el evento, o contenido viral en las redes sociales. La combinación de estos elementos puede afectar el ambiente
laboral, puesto que los empleados podrían sentirse atemorizados y estar reclamando una explicación inmediata.
3. Circunstancia Injusta
En ocasiones, la administración de crisis se hará cargo de resolver problemas externos a la organización. Por ejemplo, si hablamos de una estación de gasolina y se da una crisis internacional por el costo de los barriles de petróleo, ese negocio podría verse afectado por una situación ajena.
A pesar de que sea una circunstancia injusta, es probable que los clientes demanden acciones de la empresa y no de los entes gubernamentales.
Tipos de gestión de crisis
Actualmente, se pueden identificar dos tipos de gestión de crisis empresarial. Cada una con sus respectivas características.
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Gestión de crisis proactiva
Se refiere a cuando una organización se anticipa a una situación adversa. Además de identificar y mitigar los riesgos, el equipo toma acciones específicas para hallar la causa de las dificultades y prevenir que se repitan.
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Gestión de crisis reactiva
En este caso, una organización no se anticipa a una situación y responde conforme se enfrentan al problema, así que no han realizado el análisis de riesgo ni mapeado un plan de acción para mitigar las consecuencias negativas de una crisis reputacional.
Ejemplos de crisis empresariales y cómo las enfrentaron
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Crisis de reputación
Un ejemplo de una crisis de reputación es el caso hipotético de una empresa de productos alimenticios, acusada de vender alimentos contaminados. Ante este panorama empresa en cuestión responde de manera rápida y transparente, retirando los productos del mercado, colaborando con las autoridades sanitarias y comunicando claramente las medidas tomadas.
Además, se establecen mejoras en los procesos de producción y se comprometen a garantizar la calidad de sus productos en el futuro.
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Crisis financiera
Podríamos hablar de un caso de una empresa que ofrezca servicios financieros, la cual enfrente una fuerte caída en sus ingresos debido a problemas económicos a nivel global.
En este caso dicha empresa debe tomar medidas para reducir costos, diversificar sus fuentes de ingresos y mejorar su eficiencia operacional. Además, debe comunicarse de manera transparente con los inversionistas y trabajar en la recuperación de su reputación y confianza en el mercado.
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Crisis de seguridad
Otro ejemplo hipotético de una empresa con crisis de reputación puede ser el de una compañía de seguridad que haya sufrido un ataque cibernético que comprometiera la información de sus clientes.
En este caso, la empresa debe responder de manera inmediata, contratando expertos en ciberseguridad para resolver el problema y fortalecer su infraestructura tecnológica. Asimismo, debe comunicarse de manera transparente y honesta con sus clientes afectados, ofreciendo compensaciones y mejorando sus medidas de seguridad para evitar futuros incidentes.
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Crisis de producto
Finalmente, otro ejemplo que podríamos destacar es el de crisis de producto de una empresa de automóviles que debe retirar del mercado varios modelos debido a problemas de seguridad.
En este caso hipotético, la empresa debe responder de manera rápida, ofreciendo reparaciones gratuitas a los propietarios de los vehículos afectados y comunicando de manera transparente las medidas tomadas. Además, deben implementar cambios en los procesos de producción y mejorar sus controles de calidad para evitar problemas similares en el futuro.
Herramientas y tecnologías para la gestión de crisis empresariales
1. Software de gestión de crisis
Existen diferentes softwares disponibles en el mercado que ayudan en la gestión de crisis empresariales.
Estas herramientas permiten coordinar las actividades del equipo de gestión de crisis, visualizar el progreso de las acciones tomadas y mantener un registro de las comunicaciones realizadas.
2. Uso de redes sociales y medios digitales
Las redes sociales y los medios digitales juegan un papel clave en la comunicación durante una crisis reputacional.
Estas plataformas permiten llegar rápidamente a un público amplio y brindar información actualizada sobre la situación. Es importante utilizar estas herramientas de manera efectiva, manteniendo una presencia activa, respondiendo a preguntas y preocupaciones, y transmitiendo un mensaje claro y coherente.
3. Monitorización de riesgos y alerta temprana
Existen herramientas y técnicas para monitorear los riesgos y detectar alertas tempranas de posibles crisis. Estas permiten realizar un seguimiento de las potenciales amenazas y evaluar su probabilidad de ocurrencia, ayudando a tomar medidas preventivas y estar preparado para enfrentar cualquier eventualidad.
Finalmente, ten presente que con un plan de gestión de crisis empresariales es fundamental para garantizar la continuidad de un negocio en situaciones adversas. Por lo tanto, si quieres que tu empresa sepa cómo reaccionar ante estas circunstancias, recuerda que en UMAD tenemos la Maestría en Imagen y Relaciones Públicas.
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